«Una atención rápida, personalizada y empática es lo que más tranquiliza a un paciente en Urgencias»
Juaneda Hospital Miramar cuenta con uno de los servicios privados de urgencias con mayor capacidad asistencial de Baleares, dirigido por la Dra. Liliana Calderón. Un equipo de médicos de diversas especialidades, capaces de atender desde un paro cardíaco a una faringitis, desde la fractura de hombro de un ciclista a una gastroenteritis veraniega. El servicio cuenta con un personal cualificado, un equipamiento tecnológico disponible para la atención de Urgencias y la inmediatez del acceso a los equipos de TAC y resonancia magnética de última generación, a los laboratorios de análisis clínicos y a la Unidad de Cuidados Intensivos. Pero lo verdaderamente clave en este servicio es un equipo de profesionales médicos, de enfermería, auxiliares, técnicos, celadores y personal de admisión, dispuestos a atender, acompañar y cuidar a las personas que llegan a Urgencias. La Dra. Calderón lo explica en esta entrevista.
—¿Cómo se acoge en el Servicio de Urgencias de Juaneda Hospital Miramar a una persona que llega con la angustia de sentirse mal y no saber si lo que tiene es grave?
—Habitualmente los pacientes vienen a urgencias con miedo e incertidumbre. Es normal. Nosotros nos presentamos, explicamos lo que vamos a hacer y cómo lo vamos a hacer. Y esto, en general, suele generar bastante tranquilidad. Creo que lo mejor que se puede hacer es siempre explicarle al paciente qué es lo que vamos a hacer, qué es lo que está pasando y hacia dónde vamos.
—¿Qué papel tiene cada miembro del equipo cuando llega un paciente a urgencias?
—Nuestro Servicio de Urgencias desarrolla una atención en circuitos diferenciados, con especialistas en trauma, críticos, observación y consultas. Así, el usuario es atendido por un equipo multidisciplinar, con una gran coordinación entre médicos, enfermería, auxiliares, técnicos, celadores, admisión y Atención al Paciente. Dependiendo de a qué área de urgencias sea derivado el paciente, siempre hay un enfermero, un médico, un auxiliar y un celador, que también es importantísimo dentro del equipo. Cada uno tiene sus funciones concretas, que empiezan, sobre todo, por apoyar y acoger al paciente.
—¿Cómo se enfoca el trato personal al familiar o acompañante, en los casos complejos?
—Hay también un acompañamiento a las familias. Si en los primeros momentos no podemos acompañarlos, porque estamos atendiendo a la persona que necesita atención urgente, procuramos que se mantengan informados y acompañados por otros profesionales, bien de Atención al Paciente, que nos ayuda considerablemente, por personal de admisión o algún compañero médico que en ese momento no esté con críticos, para que esté con la familia y le explique qué es lo que está pasando.
—Más complejo debe ser ese acompañamiento cuando la persona tiene que pasar un largo periodo en observación.
—Cuando el paciente requiere un tiempo de exploración más prolongado de lo normal, ya se produce un ingreso, sea en planta, en unidad de corta estancia o en la UCI. Mientras están aquí, en observación, los tenemos continuamente monitorizados. Desde ese momento ya dejamos que los familiares acompañen al paciente, porque ya está más estabilizado.
—¿Cómo se estructura el servicio para una atención 24/7?
—En nuestro servicio de urgencias tenemos un equipo del que estoy muy orgullosa. Tenemos un médico que es referente de trauma, además de dos o tres médicos más, dependiendo de la carga de pacientes en ese momento, en consultas externas, que se dedican a toda la patología intermedia. Y luego tenemos un médico para críticos que necesitan monitorización o estudios un poco más exhaustivos. El servicio adapta sus recursos cuando aumenta la demanda asistencial. También tenemos un equipo de enfermería que está en triaje, en boxes, en consultas de trauma y auxiliares, que nos prestan una ayuda fundamental.
—¿Cómo se organiza la atención cuando hay muchos pacientes al mismo tiempo?
—Los pacientes pueden venir por su propio pie o en ambulancia. Cuando llegan por su propio pie, se les registra en admisión e inmediatamente se les llama para un triaje, es decir, un proceso de clasificación de pacientes en urgencias o emergencias según la gravedad de su condición. Aplicando estos protocolos y dependiendo del nivel que se les adjudique, se atiende antes a los pacientes siempre de más a menos graves.
—¿Y eso cómo se les explica a los que se puedan sentir molestos porque ven pasar primero a un paciente que ha llegado después?
—Nosotros fuimos uno de los primeros hospitales privados que iniciamos el triaje y nos costó muchísimo hacer entender a la gente que el orden de atención no era el de llegada, sino por orden de gravedad. Con esa experiencia y con la formación de años, desde 2009 aproximadamente, hemos adquirido suficiente recorrido como para saber explicar de manera adecuada el funcionamiento de este sistema al usuario.
—¿Cómo es físicamente el servicio de urgencias?
—Primero está admisión, un servicio de radiología convencional, triaje y todo el servicio de consultas. Luego tenemos una parte de boxes que está integrada para la admisión directa de las ambulancias. La accesibilidad es bastante sencilla. Tenemos a nuestra disposición el servicio de TAC y de resonancia magnética (RM) de última generación del hospital, contando con dos equipos de RM con IA, los primeros de Baleares; uno de ellos de la más alta potencia y el otro con el tubo más ancho de las Islas, especial para personas con claustrofobia, y todo ello al final del mismo pasillo en el que nos ubicamos. También estamos en constante contacto con la UCI. En el propio servicio disponemos de zonas de monitorización donde recibimos la información y seguimiento directo del paciente. Tenemos un ecógrafo, que es nuestro segundo fonendo. Además, contamos con una torre de anestesia que utilizamos para las reducciones y procedimientos invasivos, tanto en adultos como en niños, bajo la estrecha colaboración del equipo de anestesia. Dicho servicio garantiza el manejo adecuado de muchas lesiones traumáticas, sobre todo en edad pediátrica. Y finalmente, en el box de parada, disponemos de todo lo necesario integrado para los pacientes que llegan en situaciones de periparada cardiorrespiratoria o ya en ella.
—¿Qué lleva a un médico a integrarse en un servicio de urgencias?
—Lo que nos motiva, a los médicos y a todo el personal sanitario, es que nos gusta ayudar a la gente, dando una rápida respuesta. Somos muy ejecutivos a la hora de tomar decisiones. Tenemos un perfil muy concreto para hacer la urgencia. Te tiene que gustar ayudar a la gente. Si no, es casi imposible que te gusten la urgencia y la sanidad.
—¿Cuáles son los casos más graves que normalmente llegan a esta unidad?
—Cuando se hace el triaje, el nivel uno corresponde a pacientes que llegan en shock o con alteraciones del ritmo cardíaco que pueden derivar en parada cardiorrespiratoria. El nivel dos es un paciente que llega con hemorragias activas o con hipotensión, que también podemos catalogar en niveles de extrema urgencia. Estos casos ponen en marcha los códigos infarto o ictus, que son patologías tiempo-dependientes. Estos pacientes entran directamente. Del mismo modo, si presentan dolor torácico, se les prestará una atención inmediata, según los protocolos asistenciales, con la máxima rapidez que requiera su caso, empezando por un electrocardiograma cuyos resultados, si son mínimamente patológicos, activan el código de dolor torácico y de ahí el código infarto.
—¿Cómo se debe entrar a un servicio de urgencias, a quién dirigirse, a quién preguntar?
—Nuestro servicio está abierto 24 horas todos los días del año. No hace falta cita ni derivación. En el momento en que un paciente cree que tiene una patología aguda urgente, o alguna duda, puede venir sin problema. Al llegar hay que dirigirse al servicio de admisión. Si el estado del paciente lo permite tiene que elegir ticket, y desde admisión les van guiando por los distintos circuitos, sobre todo cuando son extranjeros o turistas.
—¿Qué documentación se debe llevar?
—Es mejor si se puede traer el documento de identidad y el del seguro o alguna fotocopia, especialmente en extranjeros. A veces no se puede pedirles nada porque no se encuentran en condiciones. Para esos casos, a los que se atenderá igualmente, tenemos un servicio de atención al paciente y un servicio de intérpretes capaz de ayudar tanto a los pacientes extranjeros como a nuestros residentes
—¿Qué enfermedades o problemas son los más frecuentes?
—Dependiendo de las estaciones. En verano tenemos gastroenteritis y muchísimas infecciones urinarias e intoxicaciones. Y en invierno, sobre todo patología respiratoria, neumonía, gripe, amigdalitis. Luego están los crónicos que se descompensan, ya sea por deshidratación, por el calor o, en el caso del frío, por reactivación de asma o de la EPOC.
Para acceder al Servicio de Urgencias de Juaneda Hospital Miramar puede acudir al hospital en Camí de la Vileta, 30, Ponent, 07011 Palma, Illes Balears, teléfono 971 767 000. Para solicitar cita con cualquier servicio médico de Juaneda Hospitales, puede hacerlo a través del teléfono 971 28 00 00, la app Juaneda Contigo o la web www.juaneda.es.
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